Upplevelser är starkare än löften och berättelsen för upplevelsen vidare
I våras hade jag en utmanade tid när min dotter Moa var sjuk. Efter ett par gnälliga veckor var det dags att bege sig till doktorn och vårdcentralen. Där jag bor har vi två att välja på i närheten, en i Skarpnäck och en i Bagarmossen. Av gammal vana gick jag först till den i Bagarmossen.
Damen i receptionen stirrade in i sin dataskärm. Tyvärr var fullt den dagen berättade hon. Då frågade jag om det gick för sig att boka en tid i morgon? Tyvärr - det gick inte heller. Hon gav mig ett papper med ett nummer till en telefonsvarare som jag skulle ringa om jag ville få en tid. Då slogs jag av en tanke att kanske skulle jag våga prova något nytt. Jag var inte helt nöjd med att gå en dag till och vänta och jag tyckte det var lite magstarkt att hänvisa en 1-åring som har ont till en telefonsvarare. Jag gick därifrån.
När jag kom till nästa vårdcentral fick jag tid direkt. Dubbel öroninflamation hade Moa och det blev en kur med penicillin. När vi var klara såg jag en skylt om fästingvaccin och jag frågade receptionisten om tid för en spruta till mig själv.
- Det behvös ingen tid för det, jag kan ge dig sprutan direkt, sa receptionisten.
- Men jag har ju min dotter här invände jag.
- Henne kan jag ta hand om sa en annan person i receptionen.
- Men jag har ju smutsiga skor och era skoskydd är slut invände jag (Det en dag med snöslask).
- Det torkar vi upp enkelt svarade receptionisten.
Strax därpå hade jag fått min spruta. Vårdcentralen hade fått 4 nya kunder (hela familjen) och sålt en dos vaccin. Det är inte illa!
Detta är så klart sant och jag har berättat det kanske 20 - 30 gånger för grannar, dagisföräldrar, dagispersonal, bekanta etc. Saken är den att jag inte alls kan dra mig till minnes hur de här två vårdcentralernas logotyper ser ut. Jag vet att de skickar ut lappar med erbjudanden men jag vet inte vad det är för erbjudanden. Faktum är att det enda jag vet om dem är att en av dagisets personal tidigare hade varit på vårdcentralen i Skarpnäck och berättat om hur snabb servicen var.
Kontentan av det här är så klart att en god marknadsförare lägger marknadsföringen åt sidan ett tag och fokuserar på företagets tjänster, kundmöten och andra tillfällen som skapar starka upplevelser. En god marknadsförare fångar upp den typen av berättelser som jag berättade ovan och kan använda den i sin marknadsföring. Väldigt många marknadsförare och kommunikationsexperter lägger för stor vikt vid detaljer som har liten betydelse i helheten. Det beror på att de fokuserar på att skapas av andra experter. Den breda massan har inte tid och ork att hinna lägga märke till detaljerna.
Form, grafiska element, logotyper är viktiga men i slutändan är det själva affärsprocesserna som skapar värdet för kunden. Det är affärsprocesserna som genererar upplevelserna och som människor berättar för varandra och som driver affären. I en värld när en människas berättelse på kort tid kan nå hela befolkningen blir så klart fokus flyttat från breda budskapsplattformar till målgruppens berättande.
blog comments powered by Disqus
